Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι ο όρος που χρησιμοποιείται ευρέως στον κλάδο. Γιατί όλοι μιλάνε για αυτόν και γιατί τώρα;
Λοιπόν, αν εξετάσουμε σφαιρικά τους κλάδους, η σπουδαιότητα της εμπειρίας πελατών έχει αυξηθεί θεαματικά τα τελευταία χρόνια. Αρχικά, ο σχεδιασμός αναπτύχθηκε εσωτερικά και, στη συνέχεια, αποτέλεσε βασική στρατηγική του τμήματος έρευνας και ανάπτυξης προϊόντων στην KONE. Οι χρήστες μετατοπίστηκαν στο επίκεντρο της ανάπτυξης και, ως αποτέλεσμα των προσπαθειών αυτών, τα προϊόντα μας έχουν αναγνωριστεί για τον καλό σχεδιασμό τους. Όσον αφορά εμάς, ο σχεδιασμός υπηρεσιών ήταν το φυσικό επόμενο βήμα που σκεφτήκαμε να κάνουμε. Πιστεύουμε ότι δημιουργώντας λύσεις με γνώμονα τους χρήστες, μπορούμε να γίνουμε καλύτερη εταιρεία. Ο στρατηγικός στόχος μας, ο οποίος επικεντρώνεται στην αποκόμιση κέρδους μαζί με τους πελάτες μας, παρέχοντάς τους τη δυνατότητα να λειτουργούν με μεγαλύτερη επιτυχία τις επιχειρήσεις τους, βρίσκεται στον πυρήνα των προσπαθειών που καταβάλλουμε στον τομέα του σχεδιασμού υπηρεσιών.
Είναι μια μεγάλη αλλαγή για μια εταιρεία σαν την KONE, η οποία είναι γνωστή κυρίως ως βιομηχανική εταιρεία.
Είναι αλήθεια ότι ιστορικά έχουμε γίνει ιδιαιτέρως γνωστοί για τα προϊόντα μας. Όμως η ιδέα να παρέχουμε στους πελάτες μας εξαιρετικές υπηρεσίες αποτελεί μέρος της εταιρικής στρατηγικής μας ήδη από τα πρώτα μας βήματα, για πάνω από 100 έτη. Αυτό που έχει αλλάξει, ωστόσο, είναι ότι οι πελάτες μας ολοένα και περισσότερο αναζητούν έναν εταίρο που να μπορεί να τους παρέχει βοήθεια σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής των προϊόντων τους. Για εμάς, αυτό σημαίνει να παρέχουμε ευέλικτες υπηρεσίες αλλά και υπηρεσίες επιμελούς συντήρησης, ενώ παράλληλα εξετάζουμε πώς ο εκσυγχρονισμός και οι αναβαθμίσεις μπορούν να βελτιώσουν τις ζωές των πελατών μας και τον τρόπο που χρησιμοποιούν τον εξοπλισμό τους. Επομένως, στην πραγματικότητα, η αλλαγή αυτή αφορά την αλλαγή προοπτικής: η αφετηρία μας πλέον είναι ο προσδιορισμός της αξίας των πελατών μας και των χρηστών των εξοπλισμών και χρησιμοποιούμε τον προσδιορισμό αυτόν ως βάση για τις δικές μας λύσεις.
Πώς έχει εξελιχθεί, λοιπόν, με την πάροδο των ετών ο σχεδιασμός υπηρεσιών στην KONE;
Ο σχεδιασμός υπηρεσιών δεν συνιστά μεμονωμένη δραστηριότητα. Προϋποθέτει ισχυρή ηγεσία και διεταιρική αλλαγή νοοτροπίας. Όταν η αξία των πελατών βρίσκεται στο επίκεντρο της διαδικασίας, τότε είναι πολύ πιθανό το γεγονός αυτό να έχει ως αποτέλεσμα να επέλθουν αλλαγές σε όλους τους τομείς: από την οργάνωση έως τα προϊόντα και τις διαδικασίες και τις αρμοδιότητες. Ως εκ τούτου, ενώ ξεκινήσαμε στην ουσία το έργο σχεδιασμού υπηρεσιών μόλις πριν μερικά χρόνια, ως μια μικρή ομάδα με πιλοτικά έργα των οποίων η επιτυχία μας παρακίνησε να προχωρήσουμε, η εξέλιξη της προσπάθειας αυτής υπήρξε τεράστια σε μέγεθος. Στις ημέρες μας, ο σχεδιασμός και η συνδημιουργία υπηρεσιών με τους πελάτες αποτελεί σχεδόν καθημερινή πρακτική.
Θα μπορούσατε να μας περιγράψετε με ποιον τρόπο λειτουργεί αυτό, αναφέροντάς μας μερικά παραδείγματα;
Η συνεργασία και η εξέλιξη αποτελούν τα βασικά χαρακτηριστικά του σχεδιασμού υπηρεσιών. Θεωρώ επίσης ότι η ουσιαστική συνεργασία με διάφορα είδη ανθρώπων με διάφορα είδη εμπειρογνωμοσύνης, με τους συναδέλφους, τους διάφορους εταίρους και, φυσικά, τους πελάτες αποτελεί το κλειδί της επιτυχίας. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι οι υπηρεσίες συντήρησής μας οι οποίες υπόκεινται σε τεράστιες αλλαγές. Η έκβαση της προσπάθειας αυτής, η μετάβαση δηλαδή από τα πακέτα σταθερών υπηρεσιών σε ευέλικτες, εξατομικευμένες λύσεις, είναι το αποτέλεσμα των πολυάριθμων συναντήσεων με τους πελάτες, της συνδημιουργίας και της ανάπτυξης πρωτότυπων λύσεων σε συνεργασία με αυτούς. Λειτουργώντας με αυτόν τον τρόπο, έχουμε αποκτήσει γνώση σχετικά με τις διαφορετικές ανάγκες τους, ενώ παράλληλα είμαστε καλύτερα προετοιμασμένοι προκειμένου να παρέχουμε εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που οι πελάτες μας εκτιμούν και θυμούνται. Σε όλη αυτήν τη διαδικασία έχουμε γίνει επίσης πιο ευέλικτοι, γεγονός που είναι εξαιρετικά σημαντικό για την εταιρεία αν λάβουμε υπόψη μας ότι οι υπηρεσίες εξελίσσονται και αναπτύσσονται διαρκώς.
Μέσα στα επόμενα χρόνια, προβλέπετε να προκύψει κάποια ενδιαφέρουσα τάση όσον αφορά τον σχεδιασμό υπηρεσιών;
Μια τάση που θεωρούμε ότι θα προκύψει είναι η ψηφιοποίηση και οι επιπτώσεις της στον κλάδο της παροχής υπηρεσιών. Η ψηφιοποίηση ανοίγει έναν τελείως καινούργιο κόσμο δυνατοτήτων για εμάς. Καθιστώντας δυνατή την υπερ-εξατομίκευση των υπηρεσιών προκειμένου να προσαρμοστούν στις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη, ενώ παράλληλα διατηρείται υπό έλεγχο η συνεπαγόμενη πολυπλοκότητα, ή καθιστώντας δυνατή την πληροφόρηση και την ενημέρωση των πελατών μας ακριβώς με τον τρόπο που επιθυμούν. Αυτή είναι η πορεία που πρέπει να ακολουθήσουμε και υπάρχει μεγάλο περιθώριο δράσης σε αυτόν τον τομέα.